消费者利益无小事 宜家“服软”也给中国企业上了一课

　　企业在发展过程中，不可能永远不犯错误，更不能确保产品不出现任何问题。关键在于，当企业发现产品存在质量问题、安全隐患等缺陷时，能否本着对产品负责和对消费者负责的态度，主动认错揽责，并根据实际情况决定是否启动召回机制

　　沸沸扬扬的宜家“问题抽屉柜”事件发生逆转：此前态度强硬、表现傲慢的宜家终于“服软”，于7月12日正式宣布召回在中国销售的166万件问题产品。

　　宜家不再纠结于“产品符合中国标准”的说辞，决定启动召回机制，确实有助中国消费者消除安全隐患，获得更好的消费体验，保障了消费者的合法权益。从这个意义上说，宜家的态度逆转值得肯定。毕竟，即便中国标准与欧美国家有高低之别，消费者的生命与健康却无贵贱之分。

　　宜家在这一事件中的危机应对方式和由此产生的后果，给中国企业上了生动的一课。企业在发展过程中，不可能永远不犯错误，更不能确保产品不出现任何问题。关键在于，当企业发现产品存在质量问题、安全隐患等缺陷时，能否本着对产品负责和对消费者负责的态度，第一时间主动认错揽责，并根据实际情况决定是否启动召回机制。

　　从个案的处置看，主动召回带来的市场反馈，与企业迫于压力的“被动召回”截然不同。

　　今年2月，长城汽车发布公告，决定召回超过8000辆长城C20R汽车，并为召回的车辆免费更换电动转向控制单元，以消除安全隐患。这一公告并未引起太大的市场波澜。其实，自2008年以来，长城汽车已经对旗下产品实施过多次主动召回。从处置结果看，消费者并没有因为召回事件而恐慌或对产品失去信心，长城汽车的市场销售也没有因为召回事件而受到剧烈冲击。最近几年来，长城汽车的市场销量保持稳步增长，其中，2015年长城汽车的SUV保持稳定增长，继续占据中国SUV市场销量第一的位置。

　　由此可见，面对产品缺陷时，如果企业能够更加积极主动履行责任，就能在消费者心中树立起诚实、守信和对产品质量严格把关的良好形象。反之，若对问题产品遮遮掩掩，对公众质疑保持沉默或诡辩，最终只会让企业的品牌形象受到损害，甚至导致企业的根基轰然坍塌——当年深陷三聚氰胺事件泥潭的三鹿奶粉，就是一个活生生的反面典型。

　　总之，透过宜家在此次事件中的表现，中国企业应该更加清醒地看到，消费者的利益无小事，在面对缺陷产品等问题时，企业必须坚持以消费者利益至上，敢于直面问题，敢于主动担责，履行质量安全责任。只有如此，企业才能真正“化危为机”，赢得消费者的信任和市场的持久青睐。（本文来源：经济日报 作者：林火灿）