图为保监会保险消费者权益保护局局长吕宙
新浪财经讯 4月19日消息，由中国保险报主办的“2016中国保险服务创新高峰论坛”今日在北京举行。保监会保险消费者权益保护局局长吕宙在致辞时表示，
以下为嘉宾发言实录：
吕宙：尊敬的赵健董事长，各位嘉宾，各位同事，各位朋友大家好！非常高兴参加这一次论坛，这次论坛，这个主题非常好，叫客户至上，既符合保监会抓服务严监管促发展防风险的十二字方针之首，也符合我们五大理念，第一个就是创新，这个研讨会非常具有现实意义，对中国保险业的长久发展具有导向作用。
客户就是消费者，至上体现了一种理念，客户至上就是要树立以客户为中心的理念，将满足消费者需求，实现消费者权益，确定为最重要的目标，解决了保险发展为了谁和如何实现保险可持续发展的问题，只有坚持客户至上，切实维护保险消费者的权益，保险业才有不竭动力，才能实现可持续发展。
维护保险消费者合法权益是保险监管者的天职，这是我们项主席给消费者保护局非常好的定位，也是保险经营者的立业之本，加强保险消费者权益保护，具有越来越重要的地位和作用，从国际情况来看，2008年国际金融危机之后，保护消费者权益作为金融保险监管重要的基础价值，已经成为全球监管者的共识，各国和地区纷纷采取修改法律等方式，加强金融保险消费者保护，也特别强调对金融保险消费者保护，国际保险协会对保险监管职责之一就是监管主要目标就是为了保单持有人利益，促成一个有效、公平、安全和稳定的保险市场。2010年10月20国集团金融消费者保护高层原则，从完善法律法规，发挥监管作用，公平对待消费者等十个方面提出了保护保险消费者的原则和要求，并强调在传统的监管框架下，应更加重视加强金融消费者保护，从国内情况来看，随着我国社会主义市场经济的深入发展，保险作为政府、企业、居民财富管理的重要手段，损失补偿的有效机制，已经成为社会公众普遍的认识和接受。与人民群众的生产生活的关系日益密切，与此同时保险消费领域的争议纠纷不断增多，人民群众的法律意识和维权意识不断提高，社会各阶对加强保险消费者权益保护的呼声也日益高涨。
近年来国家高度重视包括保险在内的金融消费者权益保护，2014年国务院国十条用专门的条文对加强消费者保护提出了明确要求，这也是国务院文件里面首次提出保险消费者这个概念，而且对消费者保护提出了明确的要求。去年国务院办公厅发布的关于加强消费者保护意见，也是以专门的文件形式对金融保险领域的加强消费者保护进行了全面部署。当前加强保险消费者权益保护，至少有以下四个方面的重要意义：首先加强保险消费者权益保护是监管机关饯行为民监管核心价值理念的具体体现。
为民监管是保险监管的根本宗旨，是以人民为中心的发展思想，在保险监管领域的具体表现形式。保管监管必须牢固树立责任意识和服务意识，始终把把握好保险消费者权益，作为监管工作的出发点和落脚点，认真解决保险领域群众反应集中的突出问题。
其次加强保险消费者权益保护是推进保险业供给侧改革的方向，推进保险供给侧改革主要是优化保险产品结构，开发产品，为群众的风险管理和财富管理提供更多手段。需求决定供给，保险供给侧改革必须以消费者需求为导向，通过强化消费者权益保护，使保险产品符合公众的需求。
再次加强消费者权益保护是提升行业形象的现实需要，一直以来保险行业形象还有待改善，其中一个重要的原因就是经营者没有很好的履行应尽的义务，损害了保险消费者的合法权益，加强保险权益保护，可以倒逼保险公司依法经营，不断的改进服务，从源头上减少销售误导理赔难问题，有利于行业改善和不断的提升。
最后加强保险消费者权益保护是提高保险核心竞争力的必由之路，加强保险消费者权益保护引导督促保险主体，牢固树立客户至上的经营理念，细分目标市场，把竞争注意力转移到优化产品设计和提升服务质量上面来，为消费者提供个性化、差异化、定制化的产品和服务，有利于推进保险产业的升级发展，形成具有核心竞争力的现代保险服务业。
近年来中国保监会坚持抓服务严监管防风险促发展，十二字方针，把保护保险消费者合法权益放在更加突出的位置，采取了一系列短期见效，长期管用的措施，取得了明显成效。从实做起，加强救济型保护，组织开展打击损害消费者合法权益的亮剑行动，坚持快行动，严惩处，高透明的原则，零容忍施高压，针对消费者反应集中，社会关注的问题组织全系统开展重点检查，去年共组织排除753个工作组，2132人次，对810家保险机构进行了现场检查，对其中40余家机构77人实施的行政处罚，罚款422万元。健全投诉处理机制，在金融监管部门率先开通消费者投诉维权热线12378，在36个保监局全面铺设热线非中心，实现让语音多老路，群众少跑腿，加大投诉处理力度，认真妥善处理各类保险相关的投诉，办结率始终保证在98%以上，每年帮助消费者维护利益达十亿元，督促公司及时纠正问题，不断改进投诉处理工作，完善保险纠纷多元化解决机制，在金融领域最早建立矛盾纠纷调处机制。特别是去年保监会与最高人民法院加强合作，联合召开保险纠纷对接高层对进会，这个周强和项主席都参加这个会，对下一步工作进行了新的部署。截止到去年底通过调解机制，调解累计解决保险纠纷案件达12.6万件，形成消费者经营者行业协会人民法院和地方政府五方受益的格局。
从小入手，注重过程性保护。出台保险小额理赔服务指引，以小额理赔为切入点，推动保险公司建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔手续，及时公道的开展理赔给付。出台保险公司服务评价办法，刚才赵健董事长对评价的有一些情况做了介绍，这是项主席非常重视的工作，这项工作正在启动，评价委员会马上就要正式成立，今年上半年要出来一个第一次的评价结果，这个结果考虑到首次搞这项工作，所以第一次的评价结果我们只是将在行业内会通报。明年开始要对社会，对媒体正式公布，开展服务结果评价情况，通过服务评价主要是促进保险公司建立以消费者为中心的服务意识，并不断的改进服务。
从早着眼，强化日常性保护，加强保险消费者教育，深入开展保险知识五进入活动，构建官方网站，报纸专栏，官方微博，专访微信和线上活动六位一体的保险知识普及格局，加强保险风险提示，在我会官方开设的风险提示专栏，针对雾霾险，地铁险等市场上存在的热点问题及时进行风险提示，加大性的披露，发布首部中国消费者权益保护报告，年终通报四起损害保险消费者权益的典型案例，从去年第四季度加大保险消费投诉通报频率，从原来按季对外通报改为按月通报各家公司投诉情况。加强信用体系建设，去年初与国家发改委联合发布中国保险行业信用体系建设规划2015-2020，为市场营造诚信公平的交易环境，未来五年是我国全面建成小康社会的决胜阶段，也是我们保险业建设保险强国的冲刺阶段，我们将认真贯彻落实党的十八届五中全会精神，坚持创新、协调、绿色、开放，共享五大理念，推进保险消费者权益保护工作迈上新台阶。
一是抓源头，全面落实保险公司主体责任。公司是保险经营主体，是维护消费者合法权益的第一责任人，要从经营管理的各个环节推进消费者权益保护工作，完善事前预防，事中控制，事后检查的管控机制，规范销售理赔行为，提高服务质量，做好投诉处理，特别是将维护消费者利益的要求，嵌入到产品开发设计环节，从源头上防止损害消费者权益问题的发生。加大责任追究力度，对不认真履行消费者权益保护职责的既要追究直接行为人责任，也要追究管理人员乃至机构负责人的责任，并强化考核晋级，薪酬分配等手段激励约束作用。
二是抓重点，坚持不懈的治理理赔难和销售误导问题。全面落实保险小额理赔服务指引，简化理赔手续，增强理赔流程透明度，今年我们要在适当的时候对去年实施的保险小额理赔各家公司的落实情况，各家公司搞的什么效果，我们到时候可能会统一对外有一个公布。利用大数据，提高理赔工作效率，推进向客户信息真实性管理制度的贯彻落实，在总结实践经验，借鉴国际做法的基础上，探索建立销售行为和回溯制度，这项制度我们正在研究过程中，想今年全面推出来。按照金融消费者要求，完善区域分销制度，探索开展保险产品社会第三方评价。
三是抓查处，对损害消费者权益的行为始终保持高压态势，继续开展打击损害消费者权益的亮剑行动，始终保持高压态势，坚持问题导向，采取专项检查与个案检查结合，投诉处理与违规处理联动的方式，在从严从快查处投诉反应的具体问题的同时，针对消费者反应集中社会舆论关注的保险公司，保险产品和突出问题开展重点检查，既对公司检查，也对产品检查，也要对重点问题开展重点检查。特别是要加大典型案例曝光力度，强化警示作用，我们每年至少要曝光两次损害消费者典型案例，今年有可能这个曝光频率会更多一点，我们也不希望在座的公司中枪。
四是抓机制，形成高度透明，内外联动的消费者保护格局。完善投诉处理和纠纷调处机制，提升行业矛盾纠纷化解水平，为消费者全面了解保险公司合理做出消费选择提供充分信息，深化公众教育，提高消费者自身防范权益被侵害的风险，发挥好司法机关，政府部门，社会组织和新闻媒体的协同作用，共同保护好保险消费者合法权益。
五是抓基础，构建有利于消费者权益保护的良好环境。加强制度建设，根据法律规定制定完善保险消费者权益保护各项制度，使各项工作有章可寻。启动保险公司服务评价，用统一的戒尺丈量保险公司服务质量和水平，引导和督促保险公司改进和提升服务，服务评价是今年消保工作很重要的工作，我们也非常重视媒体，包括专家、消费者，我们评价委员会是一个广泛的组织，就是为了保证将来评价比较公平、客观。
加强行业信用体系建设，推进保险信用信息与其他行业互联互通，建立与其他行业联动的失信惩戒机制，发挥信用软约束作用。保护保险消费者权益只有进行时，没有终点的伟大航程，我们要努力破解前进道路上的难题和障碍，通过扎实有效的工作，切实履行好保护保险消费者的天职，当好广大保险消费者的守护神，同时也希望各保险经营主体与我们同向发力，为建设现代保险强国，实现保险让生活更美好，做出我们新得更大的贡献，预祝本次论坛取得圆满成功，谢谢大家。
