流程长手续繁 前三季度网销保险理赔纠纷多
来源：证券日报 作者： 发布时间：2015年10月29日
今年前三季度保监会对违规类投诉罚款212万元
■本报记者 苏向杲
昨日，保监会公布的最新投诉情况显示，2015年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20272件，同比下降0.11%，反映有效投诉事项20852个，同比下降4.84%。
虽然投诉总量略降，但随着网销保险的发展，互联网保险产品如航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险、退货运费险等理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理类纠纷增多。
罚款212万元
保监会昨日披露的保险投诉情况显示，各类投诉中，12378热线电话投诉17124件，占有效投诉总量的84.47%；信件投诉1909件，占比9.42%；来访投诉546件，占比2.69%；网络投诉693件，占比3.42%。
前三季度，对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告18次，罚款212.10万元，并对157人次进行监管谈话，下发监管函125份。
具体看，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.57件/亿元。亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险(33.67件/亿元)、众安在线(15.53件/亿元)、信达财险(5.55件/亿元)、国泰财险(5.47件/亿元)、安盛天平(5.39件/亿元)、众诚财险(5.39件/亿元)、泰山财险(4.89件/亿元)、利宝保险(4.85件/亿元)、长安责任(4.76件/亿元)和富德财险(4.26件/亿元)。
人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：德华安顾(12.82件/亿元)、渤海人寿(12.50件/亿元)、昆仑健康(10.78件/亿元)、信泰人寿(6.05件/亿元)、北大方正(4.20件/亿元)、长生人寿(3.74件/亿元)、华泰人寿(3.46件/亿元)、新光海航(3.36件/亿元)、瑞泰人寿(2.79件/亿元)和光大永明(2.71件/亿元)。
在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要包括损失核定争议、维修地点争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。
在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷主要表现为理赔手续繁琐、理赔时限长、责任认定争议等。承保纠纷主要反映电销环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，涉嫌欺诈误导2243个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。
引人注意的是，随着网销保险的发展，互联网保险产品如航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险、退货运费险等理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理类纠纷增多。
全国亿元保费投诉量1.06件
保监会也披露了亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.06件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：海南(2.65件/亿元)、山东(2.58件/亿元)、厦门(2.16件/亿元)、浙江(2.01件/亿元)、辽宁(1.85件/亿元)、江苏(1.80件/亿元)、甘肃(1.57件/亿元)、广西(1.57件/亿元)、宁夏(1.41件/亿元)和重庆(1.18件/亿元)。
另外，前三季度，保监会共接待保险消费投诉类进京上访99批次、152人次，其中初访63批次、复访36批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：黑龙江(21次)、天津(7次)、辽宁(7次)、河北(7次)、山东(6次)、湖南(5次)、深圳(5次)。从涉及机构类型看，财产险公司37次，人身险公司69次。
