险企服务评级被扩容：开业满一年都要评
来源：南方都市报 作者： 发布时间：2015年08月05日
备受争议的中国保险业服务水平，将面临监管的强力评级。
保监会于7月31日印发了《保险公司服务评价管理办法(试行)》(保监发〔2015〕75号文，下称“75号文”)。此前开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司以及省级分公司、计划单列市分公司参与服务评价，而75号文的最新要求为“开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围”。
至于确定评级的“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)，亦较此前增加了中国消费者协会、新闻工作者以及消费者代表等，且并无此前人身险要求险企参与评委会成员的信息。
四大类共10级
据“75号文”要求，分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。这些定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。根据要求，财产险和人身险各包括8个定量指标。
事实上，这些定量指标规定下，保监会规定将对保险机构服务状况进行总体评价。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。
其中，A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。多位接受南都记者咨询的保险业人士认为，保监会规定显示了对保险服务的要求进一步加强，但并未回应可能对哪些险企影响更大。
纳入管理的主体增加
而备受关注的是，越来越多主体被纳入到评价管理系统中。据“75号文”规定，“开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。”服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。
据早前2013年10月1日生效的《人身保险公司服务评价管理办法》(简称“73号文”)规定，开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
与此同时，最新的“75号文”还要服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其它服务的第三方渠道)。最为明显的是，与2013年的“73号文”相比，最新的服务要求涵盖范围亦增加了渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其它服务的第三方渠道)。
新设评委会增加消协及媒体等代表
保监会相关部门负责人对媒体表示，保险监管部门负责评价制度的总体设计，具体评价工作由保险服务评价委员会承担。
据最新的“75号文”规定，设立的评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
令人关注的是，此次评委会的组成充分体现了保监会对消费者权益的保护。2013年的“73号文”亦有提及服务评价委员会，该委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立。
相对早前的评委会而言，“75号文”的评委会增加了中国消费者协会、新闻工作者以及保险消费者代表等独立第三方代表，与此同时，中信保亦作为保险业首家大数据公司参与其中，并将负责建设及运行维护保险公司服务评价系统。与此同时，“75号文”尚未出现“人寿保险公司、健康保险公司”、财险保险的代表参与评委会的信息。
采写：南都记者 梁小婵
