赣州银座村镇银行营业部

用心服务，提升客户满意度

    江西赣州银座村镇银行一直将服务作为一项重点工作来抓，通过一系列举措真正将“简单、方便、快捷”的服务理念落到实处。

    规范布局，营造优美环境

    我行通过在大堂设置标识统一规范的业务公开栏、电子视频宣传栏和公开承诺栏、《致客户的公开信》等，让广大客户对我行的制度规定、办事流程、承诺内容、业务种类和特色服务项目等一目了然，既方便了客户办理业务，也有利于员工的自律和提高服务水平。

    在营业大厅，客户咨询服务区的中心设置，力求及时全面地照顾到每个客户。舒适的沙发、醒目的填单处、便捷的自助查询机和网银体验区，大厅里众多的绿色植物都是我们为客户营造优美的环境而做出的努力。夏季来临，我行还会购置酒吧茶水架，放上清凉饮品，让客户自由取用或大堂经理适时奉上，为客户人提供一缕清凉。

    规范服务，争创服务之星

    服务是银行业的灵魂和主题，只有持续、周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。

    我行采取客户满意度评价系统和内部评选相结合的方式，每月、每季评选“月度服务明星”、“季度服务明星”。总部营业部根据自身实际情况，还制定出更加细化的激励措施和考核标准，加强考核，对服务后进的员工安排服务明星进行一对一的帮扶，对成效显著的授予“服务进取星”称号，对“服务明星”和“服务进取星”，给予精神和物质奖励，调动起员工服务主动性和积极性，形成“比、学、赶、超”氛围，人人争当服务之星。

    加强检查监督，确保服务到位

    为了确保规范服务的长效性，我行加大检查力度和考核力度。在考核办法中，将服务检查工作作为一项重要的考核制度，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。坚持定期与不定期检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。推动服务水平的不断提高。及时修订综合考核办法，将服务工作作为一项重要指标，加大考核权重，将文明优质服务工作放到重要位置上。
前台管理部、支行行长、前台主管层层落实，对窗口服务高度重视，定期不定期做好现场与非现场管理与督导工作，及时了解情况，发现问题及时解决，确保服务工作的顺利运行，服务规章的有效实施，切实提升客户满意度。

    打造精品银行、创新金融服务

    服务至上，公正透明。

    从细微之处为每位客户着想，为了减少客户办理务时的等待时间，我行向每一位客户都发出了公开信，上面载有我行柜面办理各项业务的限时服务时间标准，由广大客户参与监督和指正。同时，我行为每个柜员窗口安装了服务评价器。既真实地反映出员工的服务质量，又科学合理的量化服务，纳入考核。充分体现了我行客户至上的服务理念，广泛征求社会各界的监督与指导。

    实行个性化服务

    我行在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。

    提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询，要求大堂经理和柜员在提升客户熟悉度上下功夫，第二次办理业务的客户争取叫出客户尊称，办理业务过程与客户拉拉家常，多倾听赞美，让客户感觉到家的温馨。

    是一切服务为客户。从客户角度出发，在服务创新的基础上，营业厅内设立了大堂经理，与客户零距离接触，方便了服务和沟通交流；办理业务实行“首问负责制”，让客户用最少的时间办最多的事情。在营业厅内还专门为老年人和特殊消费群体设置了专柜。

    提供全方位的硬件措施。在营业柜台上，放置了点钞机、验钞灯、老花镜等便民设施，在营业大厅内设置了大屏幕电视、电子显示屏和业务宣传牌，公开了我行全力打造“免费银行”的特色，建立了自动叫号机系统，为客户提供干净整洁、井然有序、和谐温馨的办公环境。

    差异化服务，方便客户

    我行从提升客户熟悉度入手，拉近与客户的距离，了解客户需求，努力提供差异化服务。如对建筑施工单位确实需要以现金方式发放民工工资的特殊客户，采取提高大额取现预约额度；针对微小企业的办理业务时间要求，实行早开门晚关门的差异化营业时间，在其他银行还未开门的时候，我行已早早地准备就绪等候第一位客户的光临；在其他银行已早早关门的时候，我行把营业时间推迟至晚六点半，方便客户营业款项的存入。

    打造社区银行，深入人心

    打造社区化银行是我行2013年工作的重点，深入到客户中去，不仅提供金融知识的帮助，更把服务延伸至三尺柜台之外，真正做到与客户做朋友。

    第一，要求柜员在办理业务时，充分了解客户对我行的看法、需求甚至抱怨，及时进行记录和信息流转，相关客户经理及时跟进解决，切实提高客户满意度。

    第二，每月至少一次的金融服务下村居，安排客户经理、储蓄专员、柜员一起参加，介绍银行业务普及金融知识。

    2012年7月为进一步贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，体现“以人为本，特事特办、急事急办”的社区银行服务特色，我行制定《柜面延伸服务实施细则》奠定了为客户提供规范优质柜面延伸服务的制度基础。2013年初移动终端正式投入使用，这项高科技产品的成为我行为特殊消费群体提供更人性的服务的一大利器，通过移动终端柜员可以上门为客户提供小额现金存取、开户、不动户激活、挂失、电子银行等业务的办理。真正让客户体验“家门口银行”的简单、方便、快捷。

    服务没有最好只有更好，探索提升服务品质的工作是一项是永无止境的工作，“服务是产品的延深，服务是品牌的保障”，不管是现在还是将来，我行始终以优质服务为起点，再接再厉，迎难而上，坚持以服务客户为中心，以考核激发为动力，以有效管理促进发展，大胆探索，不断深化服务内涵，争取再创佳绩。