赣州银行长城支行

打造文明服务窗口，创建一流标杆银行
——长城支行先进事迹材料

    赣州银行长城支行成立于2006年2月，地处西桥路，共有员工30人，平均年龄30岁，均为大专以上学历。几年来，支行一步一个脚印从零做起，坚持“以市场为向导，以客户为中心”的经营理念，全面推进优质服务建设，在服务、管理、营销等方面均取得了突破性发展。截止2014年3月初，长城支行各项存款余额达到12.4亿元，日均存款考核位居城区行前列，资产收益率及人均利率考核均在行内位居前列。在总行的综合考评中，2011年支行获得信贷管理考核先进单位，2012年获得中间业务考核先进单位、综合考评先进单位，2013年获得文明规范服务示范网点、工会先进集体的称号。

    一、注重规范服务，树立良好形象

    支行认真贯彻落实《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》的相关要求，始终把塑造文明之窗、争创文明服务单位、提升全员综合素质作为工作重中之重的大事来抓，并结合实际工作，全面贯彻落实银行业协会文明规范服务一系列精神，并根据《中国银行业文明服务公约》等有关要求，严于律己，认真组织实施文明优质服务工作的开展，成立了文明优质服务领导小组，完善制定了《长城支行文明优质服务规范实施细则》,及定期不定期检查督导工作机制，工作形成了制度化、常态化、规范化的合规管理文化，支行文明优质服务得到了质的提高。

    在正确理念的指导下，在合规经营的基础上，通过有效的科学的制度建设，全面的客户服务，以及持续的服务创新，以不断提升柜面服务水平，树立文明优质服务形象，提高客户的满意度。支行全体员工在这种正确理念的引导下，能够认真执行党和国家的各项金融方针、政策，遵纪守法，认真执行我行的各项规章制度，自觉的将合规文化意识和实际工作紧密的结合起来，始终保持良好的职业道德和工作操守。

    二、加强监督管理，提升服务质量

    支行要求一线柜员、大堂经理、客户经理重视每一位走进支行的客户，充分了解客户的业务需求。同时，还强化了保安管理，要求保安着装整齐，主动学习相关业务知识，对客户的业务填单进行指导，现在，保安严然成为了一名兼职大堂经理。严格的流程，细致的服务管理，使优质服务深入人心，成为每个人的自觉行为。

    一是建立完善的监管管理制度，强化服务行为的习惯性培养。支行在年初制定了以服务吸引客户，以“服务促进发展”的战略规划，借助晨会的开展，对优质服务行为予以表彰，不到位的表现进行批评，对当天的服务进行点评，内外互动，及时解决服务难题。让每位员工充分了解优质服务的重要意义，在全体员工中营造优质服务网点的自豪感和荣誉感。

    二是定期检查和不定期抽查，强化服务意识。支行每月根据《文明优质服务达标规程》积极开展文明优质服务检查，将检查责任到人，实行奖惩。在总行的一季度、四季度文明优质服务通报中，获得城区支行第一名的好成绩。

    三是完善硬件设施，创造舒适服务环境。为给客户提供一个舒适的服务环境，支行致力于塑造“宾客如归”的服务氛围，为此，支行在装修风格的选择和室内花草的摆放，从舒适美观的客户等候区到贵宾休息区，从进门时的真切问候语到送别时真诚的微笑，都尽力让客户感到和谐温暖，感到放松愉悦，支行依靠软硬件服务的同步提升，提高客户的忠诚度与依存度，加快各项业务发展。

    三、注重学习教育，提高员工服务技能

    支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。

    一是加强政治理论以及技能学习。建立了员工学习制度，坚持每周召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育，展开“诚实信用、客户至上”的讨论以及如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。

    二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据总行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。

    三是建立培训长效化机制。支行定期制定员工学习制度，每周四定期组织学习，每个月进行一次考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习、技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务；通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，营造整齐统一的职业形象，给客户提供标准化的服务体验，提升支行对外服务形象。

    四、聆听客户声音，全力提升满意度

    近年来零售银行业务已成为银行收入增长的来源，而对银行经营来说，关键就在于找到提升客户满意度的突破点，并把重点放在最直接影响满意度的因素上。长城支行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进，丰富服务内涵，改善客户体验。支行指派专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作程序，及时解决客户操作、维护等疑难问题，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对我行金融产品的信任度。长城支行成立以来，未出现客户有效投诉。

    一是完善客户投诉处理机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施，对屡查不改和发生客户有效投诉的，严肃处理相关责任人。

    二是改进客户投诉管理流程。完善客户投诉管理办法，落实专人从事客户投诉管理工作；落实首问负责制，增强联动配合，强化处理时限和责任要求；加强投诉处理后续跟踪和评价，举一反三，提高柜面人员服务技巧和客户投诉处理的技巧，提高客户满意度。

    三是强化服务意见处理力度。支行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，服务管理人员对一些特殊的投诉，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；营业部每天定期对《客户意见簿》进行认真查阅，对客户提出的意见或建议及时进行处理，并及时对客户进行回访，把处理情况告知客户，以获得客户的理解和支持。并通过定期、不定期发放和回收《客户满意度调查问卷》，最大范围的听取客户意见，了解客户需求，做到有的放矢。针对客户提出的宝贵意见和建议，我行及时制定整改措施，在满足客户需求的同时也提升了服务水平。对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规定时间内进行整改，在下次服务检查中重点检查整改情况，使问题的整改落到实处。

    五、提升员工责任感，积极拓宽营销渠道

    牢固树立“存款立行”的理念，充分调动支行员工的积极性，深入挖掘稳定性存款增长潜力，实现更有质量的增长。一方面即要立足于区域内培育与发展优质客户，加大储蓄存款的营销力度，确保储蓄存款的增存、稳存工作。另一方面要大力发展授信业务，在营销过程中注重存款、贷款和中间业务一体化营销，从而打开新的营销局面。

    支行牢固树立员工的归属感，提高员工“责任大于能力”“制度高于一切”的风险意识，加强“与人共赢”的营销理念。让每位员工明白自身所处位置和担负的责任，使每位员工都认识到 “行兴我荣，行衷我耻”，让员工做好急客户之所急，想客户之所想。

    六、推行人性化管理，增强员工归属感

    支行成立至今，每逢春节等重要节日，支行领导均适应组织慰问。同时，支行工会组织积极开展形式多样的活动，丰富职工文化生活，创造良好的工作氛围，根据职工爱好和意愿，开展各种兴趣小组活动，开展形式多样的参观学习、实践体验、交流和竞赛等活动，寓教于乐，修身养性，拓展视野，提升层次，促进支行员工专业素质和综合技能的全面提升。 种种人性化管理措施，使得支行这个年轻的集体干劲十足，每位员工在这个大家庭里都能施展自己的才华，为支行发展添砖加瓦。

    在银行日益竞争激烈的今天，长城支行一直坚持客户至上的服务理念，致力于向客户提供专业、快捷、灵活的高品质服务。在赣州银行提出的以打造“赣粤闽湘四省边际区域性知名品牌银行”为目标的大环境下，长城支行将继续深化内部管理，以更优质的服务回报客户，以更扎实的工作创造效益，为赣州银行的发展做出更大的贡献。