民生银行赣州分行营业部

规范文明服务 用心创造未来
——中国民生银行赣州分行客户服务工作经验介绍

2013年度，中国民生银行赣州分行在赣州银监分局和赣州市银行业协会的正确指导下，紧紧围绕“服务大众、情系民生”主旨，在客服工作中以提速、提质、温馨、促发展为主题，不断推进全行客服的标准化、规范化，引导全员树立以客户为中心、服务无止境的工作理念，持续提高我行综合服务水平，提升我行服务品牌形象，以优质的服务促进业务的持续发展。现将我行客服管理工作几点做法向大家汇报如下：

一、领导高度重视，全面抓好基础服务

优质的服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。我行对客户服务工作实行“一把手”责任制，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一样要求、一起检查、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务、找问题、究原因、定措施、促整改，以自身良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正达到以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

二、完善制度建设，建立服务督导机制

为全面加强服务管理体系的建设，实现客户服务的标准化、规范化和流程化，建立跨条线、跨领域、前中后台有机结合的专业化服务团队，我行不断完善客服工作制度。一是制定了《网点服务质量监测标准》和《营业网点服务品质监测规范》，对网点服务软、硬件标准进行了细化和明确。二是制定了《客户服务管理考核办法》，明确了服务条线主管部门的职责、服务标准制定和执行、投诉处置、服务培训和沟通协调等，强化对营业网点厅堂服务人员以及公司、小微、小区客户经理服务工作的考核。三是成立客户服务管理委员会，由行长任主席，各部门负责人为委员，全面指导全行服务管理工作，审议服务管理工作规划、规章制度、重大事项处理等；设立秘书处负责全行服务管理工作的统一协调；通过建立服务管理委员会领导下的服务督导、条线服务主管、服务支持三位一体的服务管理组织架构，以监督提质量，采用现场、非现场相结合的检查方式，形成“每日检查、每周抽查、每月联查、每季巡查”的督导机制。

三、优化网点环境，树立全新服务形象

    网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。根据《中国民生银行视觉识别管理手册》，我行对辖区内的营业厅、支行、自助网点进行全面的改造，同时对各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查，如重新修建无障碍通道、厅堂门口台阶，调试厅堂灯光布置、更换新VI、配备轮椅、拐杖，设立爱心窗口,配备手摇碎纸机等等，及时补充便民的服务设施，优化和完善全行的服务硬件环境，展现民生服务特色，树立民生全新形象。

四、多项措施并举，全面提升服务水平

（一）集中技能培训，提高柜面业务效率。

业务处理速度是客服满意度的最重要指标，我行通过每周一训、每月一赛、每季一考等多种形式，组织柜员进行业务培训、技能练习、开展技能大赛，使柜面人员的业务素质得到了稳步提升，减少了业务差错，提升了工作效率。通过培训和竞赛，我行员工的柜面服务和业务知识水平得到明显提升。

（二）加强礼仪训练，提升员工服务形象。

专业的服务用语和完美的仪容仪态是银行业优质服务的体现。我行营业部每日组织厅堂员工进行服务用语和服务行为的训练，开展“五步十步笑相迎”服务专题活动，聘请外部专业人士—“江西公关第一人”周教授至赣州分行授课，组织厅堂人员开展“五步十步笑相迎”精准通关培训并全员通关，让我们能够以更好的形象、更好的姿态、更好的微笑服务百姓。

（三）注重考核评优，增强员工服务意识。

我行营业部通过每日晨会、周例会，对日常工作进行总结和计划。结合我行实际，谈服务、谈效率、谈心得，切实增强员工的服务意识，使员工以良好的精神风貌投入到新一周的工作中去。同时，每月对前台柜员、大堂经理的服务质量、业务量、业绩、差错率等方面进行考核，每月选出拔尖的员工成为“服务之星”，让员工们在比、学、赶、超的活动氛围中不断提升服务水平。

（四）贯彻“首问负责制”，提高员工服务素养

我行建立了较完善的客户投诉处理流程，对客户投诉实行 “首问负责制”。“首问负责制”要求凡电话或柜面咨询业务或投诉的客户均能得到较为满意的答复。每个投诉工单处理均要求当天处理当天完结，同时总行客户服务部门还制定了复查制度，定期抽查工单反馈结果，直接与客户进行电话回访。同时，客服直接纳入柜面及厅堂人员考核。通过对这一制度的贯彻和推行，提升和强化员工的服务意识和业务知识，“为客户负责到底”正在成为我行员工的服务理念。

（五）定期开展自查，稳步提升服务水平。

为扎实做好厅堂服务工作，我行积极开展“2013年网点服务质量检测标准”自查活动，对各部门、各岗位的服务工作进行督促检查。通过调阅监控录像、随访客户、现场检查等方式，重点对大堂经理、高柜柜员、理财经理的服务以及保安人员日常行为规范进行检查。通过认真总结优质服务工作的经验和教训，对不规范的方面提出了现场整改或限期整改的要求，逐步提高厅堂服务水平和服务质量。

（六）实施暖心服务，提高服务主动性。

我行全面实施暖心服务，让不同的人群在我网点得到比较好的关怀。对孕妇来店时，向其提供座椅靠垫；客户人感冒的，提供蜂蜜姜茶；为需要充电客户提供充电服务；为大额存取现金客户主动提供提示和协助消毒服务；为老年人主动提供老花镜或放大镜，搀扶老人上下台阶和出入门；为小朋友提供小玩具，主动关心呵护；下雨天为客户准备雨伞套，给没有带雨伞的客户送其上车或借雨伞给客户使用等，让客户感受暖心服务，满意而归。

同时，我行对开卡、电子渠道业务签约、无卡汇款转账等高风险业务主动进行风险提示，并让客户仔细阅读风险提示函，让客户了解电信诈骗等风险，保护好自己的资金安全；派经验丰富的工作人员为客户提供上门指导网上银行操作和上门收款收单业务，为不方便来网点办理业务的客户提供上门核实，让其家属代理办理各项授权业务，得到了许多客户的赞誉。

（七）创新主题活动，倾情贴近服务百姓。

2013年，为了更好的贴近民生服务大众，我行陆续组织开展了“迎新春·闹元宵”厅堂主题活动、“非凡女性·非凡美丽”三八妇女节主题营销活动、“金蛇献春·财富连年”活动、“感恩母亲·让爱飞翔”母亲节主题营销活动、“民生欢乐六一行”儿童节主题活动、“端午龙棕·中秋好礼”端午节主题活动、“金融服务进社区”活动、持续开展“一杯豆浆的温暖”、“酸梅汤”贴心服务活动和“浓情圣诞，融情民生”等主题活动，以更加丰富的形式，让客户享受更加贴心的金融服务。

五、加强保卫专管，全力保障厅堂安全

安全是银行正常营业的重要保障，为此我行专门成立了保卫科，并执行专职专岗，负责全行日常安全巡查和保卫工作，每日对消防管理、员工日常行为、保安值勤、清机接钞、网点建设、门禁管理、自助银行等全面检查，做到每日检查、每周通报、每季考核。保卫科采取准军事化管理队伍，每日技能训练、内务检查，努力打造一支纪律严明、作风优良、素质过硬的专业队伍，全力为我行客户做好安全服务工作。

在服务的道路上，我们要做的还有很多很多。民生银行赣州分行将继续严格按照赣州监管分局和赣州市银行业协会的各项工作要求，不断提升服务意识，优化服务措施，为客户提供更加便利、周到、优质、高效的金融服务，努力打造高端服务品牌，让民生银行的文明服务工作迈上新的台阶。