工商银行会昌支行

建群众满意窗口   创规范服务单位
——工行赣州会昌支行创文明规范服务单位事迹材料

为老年客户办理业务

帮助客户取号

    为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，会昌工行营业部积极参与评选活动，全体员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了当地政府、上级行的表彰，得到了社会的认可。2013年经过全体人员的共同努力，顺利通过“工行江西分行2013年服务标杆示范网点”验收。现将申报 2014年度中国银行业文明规范服务示范单位。

    一、会昌工行营业部概况

    会昌支行营业部，位于文化广场会昌县城红旗大道232号，交通便利，地理位置优越，2013年分行对营业厅进行了精心装修,现在,营业厅内环境优美，服务设施齐全。营业部现有干部员工19 人，平均年龄30 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的员工队伍，其中:大专毕业生占95%。近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

    二、主要经营业绩

    截止2013年12月底，各项存款余额达98887万元，各项贷款余额达40358万元，实现中间业务收入759万元，日均业务量512笔，累计收付现金12312万元，发信用卡多1815张， 借记卡7813张，实现拨备后利润2567万元。

    三、合规经营及案件防范情况

    在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，制订了《营业部内部管理考核办法及业务学习岗位练兵计划》、《年度工作计划》等，建立完善了各类服务规范，管理制度及业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积 极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。
四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况

    为改善服务质量，提升全员的服务意识，使争创江西分行2013年服务标杆示范网点开展得有声有色，营业部组织干部员工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建设，有力促进了服务质量和服务效率的提高。

   （一）全员发动，认识到位，做到了“五个结合”。

    一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来， 把全面完成年度经营目标及各项任务贯穿到活动始终；

   二是与岗位练兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提高全体员工的业务技能和整体业务水平；

    三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大员工树立正确的人生观和世界观；

   四是与加强精神文明建设和争创“标杆网点”活动互相促进；

    五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗口建设成文明优质服务的窗口。

   （二）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色

    营业部是一家区域大型综合网点，客户流量较大。为了充分体现专业、专心、专为您服务的宗旨，2013年，上级行对网点的硬件、软件进行全面升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置： 一楼营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理财服务区和个贷融资区，以满足客户的不同需求。 为进一步改变服务模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，使服务更加精细化和人性化。 每逢节假日，向客户推出了 “自助设备指引图”、“金融服务指南” 和“休假网点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提示牌，提醒客户保障好自己的资金安全，防范投资风险等等。在自助区配备电话银行9558专线电话；改进各种自助设备提示牌等等，将服务细化为客户服务的 每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户需求，人性化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。 同时，网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品、 咖啡饮品和高品质的杂志刊物，为客户等候时段专供的动画产品短片、 利率基金牌使客户的等候时间成为享受。随手可取的 “产品介绍”以 及富于美感的环境设计，每个柜台配置精巧叫号机，在大堂设立的分区叫号器和无线沟通系统， 使一、二层和各区域呼应及时，分流有序，引导有方，服务到位。高效、快捷的服务最大程度地满足客户的需求。 在贵宾理财室，素质优良的客户经理及理财助理，为客户提供一对一、高质量的理财策划服务和个人资产增值套餐业务，提高了客户个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。 他们以服务为生存本色，以其独有的精品服务品牌，吸收了国内外多家银行、网点的优点，使营业部服务品牌效应与日俱升。

  （三）不断进取、永不停步，提升服务品质 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。它们结合实际，制订和完善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。推行每日服务十项流程，明确了员工在着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有 5 礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友 爱、温馨，产生对银行的一种归属感。 每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、 新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满足客户服务要求。通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思想，激励员工情绪、明确当天工作、提震精神、练习基本服务动作、 锻炼员工队伍。充分展现我们财富中心员工的精、气、神。一年 365 天，坚持天天开晨会。并在晨会的内容上不断完善增加晨训、晨操内容。营业部从岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等方面入手，邀请上级行服务礼仪讲师强化礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训。使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范都发生了极大的转变，实现了团队整体服务能力的提升。今天，我们已经展现出工行全新的服务形象，体现出卓越的企业文化和特有的服务理念。

   （四） 全员参与，争先创优，取得显著成效。 以诚实守信、遵守职业道德作为服务的根本，以高效优质的服务达到客户的满意为标准，以“服务质量、工作效率、业务技能和政治文化素质”四个方面为要求，开展多种活动， 争创“明星员工”，为主题活动，提高了员工服务意识，全体员工“见先进就争，争创一流的工作集体、一流的员工队伍、一流的服务水平和一流的工作业绩，一直是会昌工行营业部努力的方向。抛开以前的荣誉和成绩，那就是在新的一年里，为工行的发展做出自己更大的贡献，为工行添辉加彩，使营业部成为会昌一流的营业网点，更好地服务会昌人民。