工商银行金房支行

在规范服务建设支撑中发展

支行整洁明亮的营业部大厅

支行召开晨会照片

谭季鸣行长接受客户表扬锦旗

柜员为聋哑人细心服务

大堂经理指导老年客户填单
 

    中国工商银行赣州金房支行是一个集储蓄、公存、结算、信贷和中间业务为一体的一级支行,该行主动适应形势变化和发展要求，通过创建服务标杆网点活动，按照“高起点，高追求，高目标”的服务质量提升目标，从创新服务考核机制、强化精细管理、打造服务文化入手，坚持以客户为中心，以创新为手段，以品牌为依托，为客户提供优质高效服务，实现了员工服务理念更新、客户满意度提升、核心竞争力增强、经营效益提高的全新变化。2011年以来，先后被总行入围工行系统对公业务百强网点；在全省城区支行经营绩效综合考评中，列全省113个城区支行第十位，是赣州唯一进入全省绩效综合考评前十名的一级城区支行；被市行评为“落实党风廉政建设责任制”先进单位、“综合先进单位”、“发展提升年”活动先进单位、“综合治理、安全保卫先进单位”等荣誉称号；在2013年上半年行长经营目标考核中,列全市35个支行第2名。2013年被评为全省服务标杆网点、江西省五一巾帼标兵岗、江西省分行巾帼文明示范岗、赣州市第八届文明单位和年度综治保卫工作先进集体。

    一、突出创建目标，营造创建氛围。

    为进一步加强全行服务标杆网点创建工作，推动创建水平和管理水平的不断提高，支行成立了创建领导小组，组长由行长担任，副组长副行长担任，成员由各部室负责人组成,下设创建工作办公室,确保了创建工作落到实处。

    1、发挥宣传学习的再动员作用。利用各种会议形式进行大张旗鼓宣传发动，进一步增强员工凝聚力和向心力。从各个层面对照服务标杆网点创建条件，联系实际查找差距，提出建议，使创建活动成为全体员工的内在要求和自觉行为。

    2、发挥精神的激励作用。以各类“争先创优”载体为契机，树典型、建示范，通过开展“双先”评比，劳动竞赛，争当“营销能手”、“服务明星”、和“遵章守纪先进”等活动 。形成“员工个人争先，团队整体协作”的良好氛围。

    3、发挥服务机制的作用。该行制定了《服务综合考评办法》，突出服务工作的指导性、整体性和关联性。同时，推行服务质量考评制度，建立服务管理台账，把员工的服务质量与个人收入、评先评优、晋级等挂钩，真正实行奖勤罚懒、奖优罚劣，营造了服务工作全行上下齐抓共管的氛围。   
      
    二、坚持以人为本、倾力打造和谐团队。

    紧紧围绕建设“学习型银行”这一工作目标，分层次、分专业、分岗位、多形式对中层干部、营销员和临柜员分类实施“全员培训工程”，力求通过各层面的学习培训活动，把员工的思想和精力统一到干事创业，谋发展上来。

    在日常管理工作中，注重关注员工思想脉搏，做到员工有工作压力、情绪和思想波动必谈，员工和直系亲属有重大疾病等，送去组织上的一份温暖。同时还组织员工到外省和兄弟行参观学习，开展了新春银企联谊会等文娱乐活动，由此激发出巨大工作热情，助推了我行建家业绩的喜报频传。

    三、启动一二三工程，全面提升服务水平。

     为有效调配环境资源，2012年对营业场所进行了全面改造和装修，扩大了对外营业面积，增设了贵宾服务区，增加了4个对外服务窗口，新投放了4台ATM机等机助设备，改善了服务环境，同时实施了“一二三”工程，规范服务行为。

    1、突出一个重点，转变服务观念。开展了“假如我是客户”大讨论教育活动，每位员工联系个人实际，举一反三，认真反思，提出治理措施，尤其是列出服务讨论的内容，并以调阅监控录像发现的服务问题作为讨论案例，以播放演示和情景模拟的形式让员工进入不同角色，站在客户立场上感受他的想法和需求，亲自体验“冷”服务现象带来的后果，让员工真正认识“服务”的重要性，自觉将“服务至上”的观念落实到工作的一言一行。

    2、启动二级职责，落实首问制度。就是无论是前台还是后台受理客户咨询和办理业务均实行首问负责制，使客户以最直观、最切身的感受支行服务工作的“第一印象”。通过对服务过程实施首问负责制、限时办结制和责任追究制的基础上，启动了客户经理首问值日制度，做到客户前来咨询、办理业务、办结结束后，全过程实施专人服务维护责任制,做到了客户高兴而来，满意而归。
                           
    3、开好三个会议，规范服务行为。为确保晨会、服务周例会、班后会的质量，进一步完善了《金房支行服务管理实施细则》，该细则共分七个章节，十七方面的条款，理顺了三个会议的作用、内容、时间和要求，明确了行领导、各部门、各岗位及员工服务范围与职责，推向了服务工作向深层次、高标准发展。
 鼓足风帆为远航。新形势下如何以人为本，不断把服务创建开展工作引向深入，是我行永远追求的目标。我行将以更高的起点、更高的标准，实现服务创建工作新的跨越。