赣州银座村镇银行营业部 雷明

用心浇灌   开出优质的服务之花

    雷明，一名85后的大男孩，赣州银座总部营业部的前台经理，在自己平凡的岗位上默默耕耘着。“用心服务、真诚微笑”，一直是他服务的宗旨，为客户提供“简单、方便、快捷”的优质金融服务他总是义不容辞，他说“服务只有起点，但客户的满意永远没有终点”。

    2013年的春节刚过，雷明一边办理业务一边和办业务的大姐聊着，因为熟悉度高，一些客户已经将柜台前的这位大男孩当成了自己的好朋友，什么都愿意和他聊一聊，大姐告诉雷明我行的一位信贷客户春节发生意外去世了，还半开玩笑地问雷明是不是贷款也不用还了。雷明一边向大姐说明我行的规章制度，一边在系统里查询到那位信贷客户的客户经理，等大姐办理完业务，马上与客户经理联系，由于处理及时得当，该笔贷款没有产生风险。以优质的服务赢得客户的信任，时时警惕把控风险，是雷明的作风。

    思绪跟着时针回到了2013年4月的一天，对于雷明来说，不过又是一个照常的工作日，他像往常一样在柜面细心地客户办理着业务。这时只听到隔壁柜台一位老大爷大声地嚷道：“为什么要身份证，我用自己的帐号取自己的钱为什么要身份证！”旁边的柜员一遍又一遍的解释着，可大爷就是听不进，引来不少客户的围观。雷明看到这个情况后，马上把情绪激动的老大爷引导至大堂休息厅，并递上一杯热茶，亲切的询问到，“大爷，您有什么情况可以跟我说，我尽最大能力帮您解决”。话音刚落，大爷非常不满的说“前几天我办理了存折密码挂失，今天到期过来解挂取钱，但是我的身份证又丢了！”雷明接过老大爷的存折看了看，本想对他说明原因，但转念一想这会让他更有抵触的情绪。于是他赶忙笑颜相对：“大爷，我跟领导请示一下，看看能不能给您通融一下，找一下您原来的开户资料”。

    说完雷明就拨通主管电话：“赖主管，有位客户来密码解挂，但身份证丢了，之前他开户留了身份证，现在解挂还需要身份证原件吗？”主管的回答是肯定需要的，雷明便提高了嗓音说：“噢，原来核实证件是为客户负责啊，没有的话也不能审批啊，那怎么办啊，客户也很急，有什么办法吗？不能用过去的复印件吗？噢，银行也不能随意动客户的资料？”站在身旁的大爷听到这些话，看到雷明为难的样子，说：“算了，小伙子也别为难你了，这些规定也不是你定的，我办好身份证再来取吧。”过了几天，老大爷拿着新办的身份证前来办理解挂业务，雷明第一时间主动热情地为他办理了解挂业务，并赠送一些小礼品，老大爷顿时感到很高兴，之前的不愉快也烟消云散了，并对我行的服务大加赞赏。

    用心真诚的服务时刻在发生，让我们来到6月酷夏的一个下午，营业大厅里传来一位客户的大声赞美，“没想到我不经意的一句话你们竟如此重视，还热情的为我考虑好了一切，这样优质的服务态度真是让我感到意外，你们这么用心我真的非常的满意！”原来客户谢某在几天前无意走进我行，来到雷明的柜台前，雷明像往常一样热情的接待客户，为更好的了解客户的潜在需求，便和谢某拉起了家常，客户向他咨询我行现在发行哪些投资理财产品，需如何办理。当时我行并无理财产品在售，但是雷明仍然向客户详细的介绍，其实在客户看来，这不过是随口问问。面对客户的无心雷明并没有任何的敷衍，而是把客户的需求牢牢的记在心里，并在下班后，把他的需求在前后台信息联动中进行登记。

    几天后，我行新出一期理财产品，雷明便很快想到了客户谢某。为第一时间保证客户的需求得到满足，便主动联系谢某在我行的客户经理，但客户经理却远在台州出差，考虑到在外地不方便联系客户，为了避免客户的流失，雷明便主动跟客户取得联系，介绍这期理财产品的优势及办理方法，但是在电话中，客户这次并没有表现出购买意愿，只是表示再考虑一下。面对这样的答复，雷明并没灰心，转念一想：也许客户此时并不方便接听电话，或是在电话里听得不是很清楚。于是，又把我行的理财产品以信息的形式发给客户，为了使客户更加直观的了解，又在短信中与前期理财的收益进行了比较，并用实际金额为例向客户介绍这期理财的收益情况。

    如此坚持不懈的服务终于得到了客户的认可。当天，谢某就提着十几万现金来我行购买理财产品，雷明快速的为客户办理好购买手续，赢得了客户的高度赞许。

    在平凡的岗位上也能闪耀着七彩的光芒，雷明凭借着出色的服务和认真的工作态度，在2011年度获得我行优秀员工荣誉称号、在2011至2013年多次被评为支行前台服务明星，2014年初被赣州市银行业协会授予“二O一三年度赣州市银行业文明规范服务明星荣誉”称号，在前台人员中起到了模范带头作用。

    能够获得这样的荣誉并非偶然。优质的服务需要扎实的业务知识作为基础，只有这样，才能真正做到为客户排忧解难。不管在工作中还是工作之余，雷明总是抓住点滴的时间进行学习，了解我行新的业务知识，学习行内新公文，查阅各类专业书籍。他要求自己不仅全面地掌握各项业务，做到熟记于脑，烂熟于心，更要在办理各项业务时把控住风险点，所以在班组其他同事遇到业务办理中的疑难杂症时他总能及时帮助解决。他的用功在我行的各类知识竞赛中也得到了充分的体现，不管是每个月的制度考试，或是培训成效测试，他都取得了优异的成绩。不仅如此，作为导师的雷明在对待学员时也是严格要求，耐心教导。对于每项业务都力求让学员知其然更知其所以然，并在细节处仔细提点，在风险处重点强调。

    做为一个前台经理，雷明总是以实际行动将我行“吃苦、求实、创新”的企业精神演绎得透彻清晰。最累最困难的事情，总能看到他冲在前面，常常为了大局牺牲自己。记得那是三月的一天，因为人行残损券的回收时间紧任务重，两千多万的残损券清分、盖章、扎捆、封包。已经加班几天的他在钱袋装箱时不慎将脚崴了，他怕大家担心一直强忍着不说，悄悄地继续办着业务，实在受不了了，就偷偷跑到卫生间用凉水冲一冲已经肿起的伤处，同事们发现异样，前台主管让他去医院，与他交接的前台经理也打来电话说马上过来与他交接，这时的他完全没有将自己的伤放在心上，想着的还是电话那头的同事这几天也感冒了，对她说：“你的身体怎样了？没事的，我可以”。就是这样一句“没事，我可以!"掷地有声，感动并影响着赣州银座前台的每一个人……

    雷明是江西赣州银座村镇银行的服务缩影，多为客户着想，多聆听客户的需求，多解决客户的实际困难，“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念己深深扎根在每一位银座人的心中。勤勉努力，优质服务，他在自己岗位上用心浇灌，绽放着青春与梦想。