建设银行铁路支行 罗凤桂

    进入建行十几年的时间，罗凤桂几乎从事过一线所有的岗位。现在大堂经理的岗位上也工作多年，她深知作为银行的大堂经理，她的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户关系的重任。大堂经理是一个银行的形象代言人，当客户踏入银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理，因此大堂经理的服务态度的服务质量至关重要，做好大堂经理的工作对银行来说也非常重要。所以每天当客户一进入到网点大厅时，她都会对他们展开会心的微笑，热情文明地去迎接他们，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解知答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉的来银行办业务是倍受尊重的，倍受欢迎的。

    而要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到内外兼修，平时她也不断地加强自已的业务学习，提高自身的业务水平，对银行的业务知识进行充分全面的了解，这样才有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”大堂经理就形同虚设。接待客户的同时也非常需要耐心，支行网点附近有很多的务工人员和退休人员，平时办业务时连所需填的凭证都不会，她都要为细致地为他们讲解填写的方法。平时对于一些需要帮助的客户，她会做到勤示范，勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，她会热情的提供举手之劳的帮助。

    尤其是重要的客户对银行服务等方面有意见时，她会倾听客户的不满情绪，俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳，而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，温暖客户的心，这样就经常能将一些矛盾化解。

    7月的一天，储户李某急需4万元现金，正赶上网点封包结帐。储户一看不给取款，没等解释就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，什么下班了……。天还亮着呢，你们就下班了……。你们坐在里面，开着空调还挺快活的，我们大热天的，紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗？”看到储户满脸的汗，想到客户拿不到现金，做不好解释工作，就可能影响到本行声誉，及时上前，一面组织同事稍停结帐办理提款手续，一面稳定客户情绪。最后虽然推迟了结帐，但解了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，展示了我行的良好形象。做客户最信赖的人

   “愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”。在自己平凡的岗位上，通过多年的工作经验了解到，要作好大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出了，才能得到回报。在日常工作中，她经常会分析一此客户的理财需求，根据客户的风险承受及喜好，为他们推荐合适的产品，得到很多客户的信赖。

    记得有一次，已跟客户说要给办理信用卡，可她正准备利用休息时间去取资料时，天公偏偏不作美，下起了大雨，路上能见度很低，郊区道路泞泥，大家劝她不要去了，可她说：“不行，就是下刀子也要去，已经跟客户说好了，我们不能失信于客户。”最后还是冒着大雨走了。她的行为深深感动了客户，本来不打算办理此项业务的这位客户二话没说，就接受了银行的此项产品，并发展成为该行的长期可户，还介绍了不少客户到我行开户办理业务。

    像这样的事还有许多，这样的服务更体现在日常繁琐而平凡的工作中。正是有了一个个这样的贴心之举，今年仅她个人就营销储蓄存款1200余万元、对公存款1000万元，人民币理财产品600余万元、基金300万元、达标理财金卡56张、信用卡100张、个人网上银行350户、个人手机银行400户、代理保险100余万元。

    总之罗凤桂觉得大堂经理概括为身兼六职：是业务引导员，服务示范员，情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。在今后的工作中，她将将这些职责发挥的更好，努力做一名更优秀的建行大堂经理。