江苏保监局关于2013年保险消费者投诉情况的通报

　　现将2013年我局收到的涉及保险消费者权益的投诉基本情况、主要特点及相关问题通报如下：

　　2013年，我局共收到保险消费者有效投诉1476件[1],同比增长52.01%[2]，占有效信访件总数的92.71%。从投诉渠道看,12378投诉维权热线共接收有效投诉1211件,同比增长84.04%，占比82.05%；信件投诉87件，同比下降28.69%，占比5.89%；上门投诉91件，同比下降5.21%，占比6.17%；网络投诉62件，同比下降32.61%,占比4.20%，；保监局信访投诉电话接收投诉25件，占比1.69%。传统投诉渠道（不含12378维权热线投诉量）我局共接收涉及保险消费者投诉265件，同比下降15.34%，占比17.95%。

　　一、投诉量的保险机构分布

　　2013年，我局共收到涉及财产险公司的消费者投诉698件，同比增长60.46%；涉及人身险公司的消费者投诉765件，同比增长48.26%。

　　财产险公司投诉总量居前3位的公司依次为：人保财险（157件）、平安财险（137件）、太保财险（109件），这3家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的57.74%。亿元保费投诉量[3]（单位：件/亿元）居前3位的财产险公司[4]分别是渤海财险（8.42）、民安财险（6.27）、长安责任（3.80）。

　　人身险公司投诉总量居前3位的公司依次为：中国人寿（263件）、太保寿险（87件）、平安人寿（83件），这3家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的56.60%。亿元保费投诉量（单位：件/亿元）居前3位的人身险公司分别是国华人寿（6.21）、信诚人寿（5.24）、国泰人寿（3.94）。

　　二、投诉量的地区分布

　　2013年，我局共收到涉及苏南地区消费者投诉748件，占比50.68%；涉及苏中地区消费者投诉339件，占比22.97%；涉及苏北地区消费者投诉385件，占比26.08%；投诉地区为其他的4件。其中，投诉数量较多的城市为南京（437件）、南通（181件）、无锡（119件）和徐州（104件）。

　　三、投诉量的事项类型分布

　　从消费者投诉涉及的环节来看，涉及承保环节的512件，占比34.69%；涉及理赔或给付环节的733件，占比49.66%；涉及保全环节的106件，占比7.18%；涉及退保环节的125件，占比8.47%。

　　从投诉事项涉及的类别来看，涉及侵害消费者权益的违规类投诉76件，占投诉总量的5.15%；涉及保险合同纠纷类投诉1400件，占比94.85%。

　　从典型的投诉事项来看，涉及财产险理赔问题的投诉共565件，其中涉及车险理赔的共有538件，占所有投诉的36.45%；涉及人身险欺诈误导、未尽说明义务、故意隐瞒合同重要内容、投保程序不规范等销售过程存在问题的投诉件共有412件，占所有投诉的27.91%。

　　四、保险中介机构投诉情况

　　2013年，我局共收到涉及保险中介机构的投诉18件，占所有消费者投诉的1.22%。中介机构涉及侵害消费者权益的违规类投诉9件，占比50%；中介机构涉及保险合同纠纷类投诉9件，占比50%。从涉及中介机构的典型投诉事项来看，涉及中介机构的9件违规类投诉均为销售违规类投诉。

　　五、投诉处理情况

　　2013年，我局应办结涉及侵害消费者权益的有效投诉1362件，已办结1362件，办结率100%，帮助消费者维护经济利益总计1262.01万元。

　　[1] 该数字州包含苏分局自行接收的投诉件。

　　[2] 2012年一季度12378热线尚未开通，因此投诉同比增幅较大。

　　[3] 公司亿元保费投诉量=当期有效投诉件总量/当期保费总量，下同。

　　[4] 为避免因数据量较小的偶发因素对统计结论的扰动，剔除仅发生1 件投诉的公司，下同。