太平人寿三管齐下治理行业“顽疾”

　　全年总保费达到518.5亿元，总资产突破2000亿元，个险人力一举突破并站稳11万人平台，连续8年实现盈利，连续4年获得惠誉国际“A-”评级，年度保费增长速度超过42%，远超行业平均增长水平……这一份亮眼的成绩单，是太平人寿在2013年交出的答卷。

　　重承诺——

　　“三高”队伍塑造诚信形象

　　“保险销售人员是保险公司面对客户的第一道出口。要做优质的、健康的保险服务，首先要建立一支诚信、专业的营销队伍。”据太平人寿相关负责人介绍，诚信一直是太平人寿对业务一线人员培育的基础，而“高素质、高品质、高绩效”这“三高”则是公司落实诚信法则的具体做法。高素质要求业务人员有良好的职业操守和专业素养，这是品格评价；高品质要求业务人员能够有效管控销售行为和业务品质，是行为评价；高绩效则是前两个标准所达成的目标——素质高、品质好的业务员，其业绩能兼顾客户、企业和自身，兼具经济利益和社会效益，这是能力评价。

　　在对业务人员具体行为的管理上，太平人寿将品质建设与业绩管理摆在同等重要的位置，将诚信教育与销售技巧训练并重，不仅在“基本法”中用专门章节强调诚信建设问题，还在各项专业化培训中融入诚信教育。在具体的操作上，以品质考核作为抓手，贯穿在业务人员各项晋升、嘉奖、销售资质考核项目中，成为评判业务人员优秀与否的基本指标。同时，太平人寿积极开发现代管理工具来防控误导行为，如推广使用“立保通”等电子销售工具，以标准化的产品说明书、投保提示书等，避免夸大收益、承诺虚假投资回报等行为。

　　正是源于良好的诚信建设及品质管控，太平人寿的业务品质指标始终保持行业领先，截至目前，太平人寿个险、银保13个月及25个月继续率指标均超过90%，位列行业前茅。此外，太平人寿坚持的“三高”策略也孵化出众多的“百万精英”，即个险代理人在一年内实现个人年承保标准保费超过100万元。太平人寿的百万精英占比一直处于行业领先地位，2013年度又爆发式地增长到523位，让公司不仅成为行业百万精英占比最高，也成为百万精英绝对数增长最多的寿险公司之一。

　　广宣传——

　　有效沟通优化内外环境

　　在全力推进业务人员诚信销售的基础上，太平人寿在合规经营方面主要以完善防治机制，强化制度建设来防范风险。围绕销售误导、反洗钱、稽核整改等工作，该公司持续修订完善各项规章制度，建立内控及风险监测指标，引进第三方专业机构协助开展风险管理咨询，并在公司内组织学习、开展宣传教育活动，提升员工合规意识。得益于出色的内控及合规管理，该公司在2013年实现全年外部行政“零”处罚，并获得保监会A类监管评价。

　　“对外的公众宣传，主要目的是增进消费者和保险公司的沟通对话，加强消费者对行业的了解，进而改善行业发展环境。消费者对行业的基本知识和理念了解越多，产生的误解就会越少，对他们维护自身利益也有着非常积极的作用。”上述负责人告诉记者，正是基于如此目的，太平人寿在本年度的“全国保险公众宣传日”中，将客户、公众、媒体请到公司内部，全方位、零距离体验保险公司日常的运营工作。当日，全国近4万公众走进太平人寿各地职场，参观太平人寿运营服务中心，体验保险运营工作的专业严谨。太平人寿全国900余家机构的上万名工作人员，或热情引导公众参观职场，或主动走上街头答疑解惑，均积极投入保险宣传活动，为大众传播保险知识、解答消费疑问，提升公众对保险的深入了解和认知。

　　抓创新——

　　“先赔后核”提升理赔服务

　　在保险领域，“理赔难”问题一直是影响行业形象、伤害客户与企业关系的一个重要问题。上述负责人告诉记者，无论导致“理赔难”的因素多复杂，改善服务、简化手续都必然是符合消费者需求的。为此，太平人寿以各类创新型服务手段来改善客户体验，2013年上线的“先赔后核”项目正是太平人寿力图以创新型服务模式来加速理赔时效，解决“理赔难”问题的积极尝试。

　　据了解，寿险公司传统的理赔流程是“先核再赔”，就是客户自己或者委托代理人到保险公司柜面提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结果决定是否支付理赔款。在实际操作过程中，一些金额较小、案件情况比较简单的案子，容易让客户感觉过程繁琐，等待时间太长，以至于产生“理赔难”的误解。

　　“太平人寿推出的‘先赔后核’则是对传统方法的巨大改变。在这种模式下，对于符合条件的理赔案件，保险公司实行先支付理赔款，理赔申请和审核操作后置完成的方式，从代理人踏入家门，到客户收到理赔款，最快用时不到10分钟。”上述负责人告诉记者，“先赔后核”通过四大创新解决理赔服务四大难题。一是用创新流程的方式解决“理赔难”问题。二是采用移动理赔的方式，随时随地办理，有效应对理赔不方便的问题。三是理赔款实时到账，实现理赔给付“零时效”，理赔付款不再慢。四是对代理人差异化理赔授权，将服务延伸到代理人，有效解决理赔服务代理人参与度低的问题。自2013年8月投入使用后，太平人寿“先赔后核”系统已完成理赔近1500件，该项目也获得了由国内知名咨询研究集团“零点咨询”颁发的“2013零点民声金铃奖——用户之声企业服务前沿奖”。