大余农商行：将“郎中文化”融入银行柜面服务

    本站讯 今年４月中旬，赣州市农信社主任张耀平首次提出“郎中文化”，为辖内行、社的长远发展作出了指引。古称医生为郎中，治病救人是其天职。在农商银行的基层工作中，柜面服务需直接与客户打交道，工作的好坏直接关系到农商行的形象与客户的去留。因此，在柜面服务中，融会贯通“郎中文化”，灵活运用“望、闻、问、切”便显得尤为重要。

    “望”，即细致观察，抓住细节。从客户走进营业大厅起，柜员即可开始观察，比如，客户手中拿着鼓鼓的包，客户很有可能是来办理存款或者汇款转账业务，柜员即可提前准备好存款凭条或者无折存款凭条，考虑推荐客户存款种类；如果在发放社保、低保集中时期，客户是老人，就很有可能是来支取低保、农保、社保等，那么可以多整理备下零散钱，把老花镜放在老人易看到的地方等。通过对客户地细致观察，柜员对所办业务有个先期准备工作，在脑海中进行一番“预演”，一定程度上可提高工作效率，节省客户办理时间。

    “闻”，即仔细倾听，准确领会客户。中国地方语言众多，在同一个县但不同的乡镇对同一个词都会有不同的表达，更何况一些银行专业术语。因此，在办理柜面业务时，柜员要认真倾听，准确把握客户需求。比如，在农村基层网点，村民们来办理补登存折业务并不会说“补登存折”而是说“上下折子”、“打下折子”等口头语。同时，通过谈话，柜员还能及时了解客户的资金动态，掌握新的储源。

    “问”，即认真询问，仔细核实。在柜面办理业务是一个与客户交流的过程，通过交流确保客户利益和银行业务的正确无误。如遇到定期提前支取的顾客，一要向顾客说明提前支取会损失的利息，二要告知客户可以以存单质押贷款，并计算出相应的贷款利息，让客户权衡其中利益关系从而作出选择，既做到贴心服务，又避免客户受到不必要的损失。

    “切”，即归纳总结，检查核实。这一工作主要是对通过“望、闻、问”等方式搜集到的客户信息进行梳理核对，看看凭证要素是否齐全，客户签名是否规范，凭证的使用是否正确等等，确保每笔业务正确无误，客户利益无损害。（赣州金融网）