农行章贡支行营业部获评“全国青年文明号”

    本站讯 在赣州市最繁华的文清路上，金融机构随处可见，农行赣州章贡支行营业部也跻身其中，为近６万的客户提供金融服务。近年来，该部把创建“青年文明号”作为凝聚人心、激发职工奋发向上精神、争创一流业绩的重要动力，并取得了新实破、新发展和新成效，赢得了物质文明和精神文明的双丰收。

    据了解，章贡支行营业部曾先后获评“２００９年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“２０１０年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”和２０１０年农总行“十大优秀网点”。日前，该行又被授予了“全国青年文明号”荣誉称号。

    树立团结意识　创一流服务团队

    多年来，农行章贡支行营业部始终把创建活动作为引导广大青年弘扬职业文明、提高职工素质、参与文明城市创建的一项系统工作来抓，逐步完善了“青年文明号”管理监督体系，并通过强化管理，健全机制，加强监督，不断推动创建活动向科学化规范化轨道迈进。

    该部成立了创建“青年文明号”工作小组，采取定性和定量相结合的办法，制定了具体的创建标准，提出了创建工作实施意见，把“青年文明号”活动与提升服务、加快发展结合起来，从宣传发动、组织推动到具体实施，再都具体落实到人。做到人人了解创建规章，人人明确各自责任，人人规范自己行为，人人为创建活动作出贡献。

    为了对“青年文明号”创建活动有效监督管理，该部结合实际情况，制定了《创建“青年文明号”实施方案》、《创建“青年文明号”台账》、《员工文明行为规范》等一系列规章制度，并组织内外力量，对创建活动进行定期检查、不定期暗访和抽查，坚持创建标准，保证创建质量。

    同时，该部通过开展丰富多彩的企业文化活动，不断提高团队的凝聚力、向心力和战斗力，形成团队合力推动“青年文明号”的创建工作。

    树立忧患意识　创一流服务技能

    为适应创建“青年文明号”活动的新变化，解决一线员工观念滞后、技术单一的问题，章贡支行营业部进一步强化了员工的忧患意识，着力培养了一支懂技术、会管理、善营销的创建工作复合型队伍，使队伍整体保持积极进取的工作状态。

    在创建活动中，该部按照“后台服务前台、全员服务客户”的创建服务思路，真正做到“三个凡是”——凡是后台能做的事，尽量不要让前台去做；凡是柜员能做的事，尽量不要让客户去做；凡是一个环节能做的事，尽量不要分多个环节去做，从转变服务理念入手，着力提升全员的整体服务水平，创新创建工作新途径。

    为了提高员工创建工作的“实战”能力，确保新老员工、差距员工间业务技能的均衡发展，该部十分重视员工的岗位练兵活动，采用以老带新、以强带弱、以点带面的方式，为两名新入行员工、一名转岗员工和两名业务单一的员工建立了“一帮一”对子，开展每周岗位练兵活动，互帮互学，相互促进，共同提高。

    为了调动员工创建工作的练兵热情，该部每月进行“服务明星”和“无差错柜员”评比活动，每季开展小型技术练兵、技术比赛等活动，并对被评为“服务明星”的员工给予绩效奖励，掀起了一个比、学、赶、帮、超的热潮。

    树立和谐意识　创一流服务环境

    在服务环境的打造上，农行章贡支行营业部的一系列举措也卓有成效，实现了网点内外部环境管理的规范化和标准化。

    据了解，该部制定了《中国农业银行赣州章贡支行营业部创建青年文明号营业环境管理及设施物品摆放统一规程》，并启动了创建青年文明号营业环境“一、二、三整治工程”。其中，“一”即抓好一项建设，改善营业部硬件环境。在上级行的大力支持下，该部按照统一标准对二层营业用房进行了高标准的装修改造，使功能分区更加合理完善。同时，该部还安装了电子显示屏和电子评价服务器；在休息区摆放了不锈钢排椅、雨伞、饮水机、报刊架、宣传栏、液晶电视等人性化的便民服务设施。

    “二”即强化二员管理。为切实维护好网点营业期间的环境卫生，该部采取劳务外包的方式，外聘保洁员进行１０小时不间断卫生维护工作，有效保持了网点环境的整洁美观。为充分调动保安员的工作积极性，该部对保安员进行了现场百分制考核，考核得分９０分以上者另给予奖励。

    “三”即实行三定制度。对创建活动现场管理工作，该部实行定人、定位、定责制度，明确了大堂经理、客户经理、理财经理、主管、柜员、保安员、保洁员对八大服务区进行维护管理的职责。

    树立全局意识　创一流服务品牌

    据介绍，章贡支行营业部在创建“青年文明号”的过程中，最大的特色就是做到“二向二要”，即向高端客户要效益、向普通客户要口碑，以及“五变五不变”，即人员不变观念变、机构不变形象变、岗位不变角色变、职责不变内涵变、客户不变服务变，全心全意为客户提供周到、便捷、高效的服务，着力打造农行服务品牌。

    为大力宣传农行的产品品牌和员工品牌，该部高标准安装了３部４２寸液晶电视、６块双面超簿灯箱、电子门楣，在赣州市影响最大的红旗大道租赁了４块超大灯箱广告牌，定期不定期地投放农行产品品牌广告，公榜星级服务员工名片，提升客户对农行品牌的认知度。

    此外，该部还特别注重创新特色服务。据悉，其率先推行了“弹性排班”制度，即按照网点客流量规律安排员工排班，在高峰期增强客户接待能力，在节假日率先增设非现金柜和VIP柜服务；并率先开设了“无障碍通道”，即购置轮椅车、铺设无障碍通道，以方便残障人士、年老体弱人士办理业务。同时，该部在呼号细节上“抠”时间，明确规定每种业务办结的时间，做到呼号“零间隙”，实现柜面客户“无缝链接”。

    农行章贡支行营业部相关负责人介绍，为了积极营造争先创优的良好氛围，该部着力培养身边典型，用先进典型激发士气。在上级行组织的“十大柜员服务标兵”评比中，该部先后有９名员工榜上有名；在总行开展的“服务品质提升年”活动中，大堂经理钟海芸脱颖而出，荣获总行２０１１年“微笑服务大使”称号，是全省农行唯一获此殊荣的先进个人。（赣州金融网）