用心做好服务 精心做出特色
——记工商银行赣州分行滨江支行

    本站讯 一季度是银行的经营旺季，也是银行工作人员最繁忙的阶段，１月２２日上午９时许，记者与工行赣州分行滨江支行行长王安健联系采访事宜时，他正在赣州开发区一家企业走访客户；下午２时４８分，记者又跟王安健联系，他此时又在城区走访一名个人客户；直至下午３时３０分左右才回到行里。见到记者后他连称最近实在太忙，赣州市分行要求各支行把中高端客户百分之百走访到位，他和两名客户经理正在忙落实。

    见证城市快速发展

    工行赣州分行滨江支行位于市黄屋坪路，地处新老城区经济辐射圈的结合部，该行的发展见证了赣州城市化的快速发展进程。

    ２００３年，工商银行赣州分行在这里设立滨江分理处网点时，该地还属于郊区，算是比较偏僻的地方。经过几年的发展，这里已属于中心城区老城区的黄金地段位置了，而该网点也于２０１０年升格为二级支行。回首过去几年的发展，王安健说，“我们行存款余额由最初的８０００余万元增长到现在的３亿多元，真的是一步一个脚印，埋头苦干做出来的。”

    用心做好客户服务

    随着业务的快速发展，客户数量的增加，滨江支行营业网点面积较小，人员缺乏等问题也日益显现。据了解，该行营业大堂只有４０平方米左右，业务高峰时易出现客户排长队的现象。然而该行不等不靠，采取一系列举措加大客户分流，提高客户满意度。

    其一，行领导以身作则带头在大堂值班，并要求营业经理、客户经理在业务高峰期时到大堂主动分流客户，积极配合大堂经理和柜面工作，充分发挥联动效应；其二，充分发挥自助机具的作用，大力推广工行网上银行业务，引导部分客户自助办理业务；其三，增设业务办理窗口。记者看到，该行４个营业窗口全部对外营业，而这也意味着，除了１名柜员轮休外，其余４名柜员都要在岗。

    记者在大堂采访期间就目击了这一场景：一名客户来该行办理借记卡，需要５元办卡费和１０元年费，总共１５元。该客户办理好业务后交付了２０元，却还没等找零就匆忙离开。该柜员急忙找来大堂经理，请她追上这名客户找零钱。但由于该客户走得太急，大堂经理也没追上，但该柜员仍然没有放弃，打电话请该客户回来找零。据王安健介绍，那天当班的５名柜员工作效率和服务态度都俱佳。

    精心做优特色业务

    针对支行周边都是一些居民区、小商店，没有大企业、大商场，而且同业竞争激烈的情况，滨江支行通过实地调查和分析，发现工行分期付款产品在竞争上具有比较优势，于是，该行把分期付款业务作为支行特色产品，做大做优，做成亮点。

    据了解，２０１２年度该行营销分期付款（含汽车分期付款）任务完成率在工行赣州分行城区二级支行排名第一；客户满意度在工行赣州分行排名第一。取得这么好的业绩，对于过程中的甘苦，参与这一业务营销的支行客户经理黄冲并不愿多提，他只是说，在营销过程中，他们都是上门服务，高效率地工作，从消费者提出分期付款申请到成功办理该业务通常只需短短１０天。

    对于今年该项业务的发展，王安健说，除了要进一步深化与支行已经签订合作协议的汽贸公司合作、控制风险外，还要进一步拓宽业务范围，围绕家装与商品市场、商业写字楼房租分期付款来重点突破。（赣州金融网）