打造一公里市场空间
——工商银行赣州分行创业支行见闻

    １月１５日，记者坐车来到位于赣州市客家大道的建材大市场，向一名卖瓷砖的商家询问他是否知道工商银行创业支行在哪里时，他面带笑容地说，我当然知道了，工行创业支行就在马路对面，我们这一带的商家一般都去那里办理银行业务。前不久创业支行的行长肖永辉、副行长项丰还带着银行工作人员来过我们店询问情况。

    “客户讲我们服务好才算好”

    记者来到地处建材大市场Ａ２栋１８－１９号的工商银行创业支行，推门而入，置身该行营业大厅，暖意随身而至。该行客流量十分巨大，柜台前和等候区的坐椅上坐满了正在办理和等候办理业务的客户；自助服务区的ＡＴＭ机前也有客户排起了小长队，正自助办理业务。站在大厅十余分钟，记者发现客户并没有等候的焦躁情绪，整个气氛和谐，秩序井然。还有一些细节值得一提，便民伞整齐地摆放在大门右侧，如有需要，客户即可随时领取；填有行长、副行长电话的告示牌悬挂在大厅显眼位置，一目了然，方便客户垂询和监督。

     除了在一楼营业大厅办理业务的客户很多外，在该行二楼贵宾服务区办理业务的客户也很多。这与该行所在的区位及发展思路有关，据该行行长肖永辉介绍，该行以支行为圆心、一公里为半径画圆，不断向外辐射服务范围，深入拓展该圆内的建材大市场、钢材市场、水果市场、家具市场、汽车市场、家装及精品一条街、七一九社区等客户资源。因为在上述交易市场内从事实业经营的常驻个体工商户资金需求量大，所以该行主打业务之一就是对这些商户的个人经营贷款。

     肖永辉说，用心去服务，我们除了要引得进来客户，还要留得住客户；我们自己说自己服务好不算什么，客户讲我们服务好才算好。为了了解情况，力争为客户提供更优质、高效的服务，肖永辉专门花大量时间带着他的团队对建材大市场、钢材市场内的商家一一登门拜访。而这也大大密切了该行与上述商家的关系，一位客户就对记者说，工行创业支行的服务我们没得说，去那里办理业务也方便了我们做生意。

    “培训是对员工最大的福利”

    主雅客来勤。肖永辉说，支行经营面积还是偏小了点，只有优化营业大厅结构布局，改善环境，才能改善客户进入大厅办理业务时等候的心情。支行按照上级行服务标准化建设的要求，改善大厅营业环境,选派一名综合能力强的主任兼任大堂经理，做好客户的分流引导，以巩固大厅这块对客户进行服务的阵地；同时，积极向上级行争取再增设ＡＴＭ机、存取款一体机等自助设备，来缓解大厅排队问题。

    银行知识、产品更新速度快，这对银行员工的综合素质提出了很高要求，肖永辉说，对于银行从业者，从一定意义上可以说只有学到老才能活到老，培训是对员工最大的福利，员工的综合素质决定了一个银行竞争软实力。为此，该行立足现有人力资源，坚持员工业务培训常态化，全力打造优秀金融服务团队。肖永辉介绍说，支行柜员每天坚持利用半小时左右时间进行“三项技能”（汉字输入、翻打传票、手工点钞）训练，全体员工每周坚持周学习例会，每月坚持柜员“三项技能”业务比赛及全体员工综合业务知识考试。

    除此之外，该行也要求员工自己苦练内功，以更新业务知识和提高职业技能。据悉，该行争取通过半年左右的学习和培训，培养２至３名市分行级的四星级员工，培养１至２名具有中级信贷资格的个人客户经理，培养１至２名金融理财师，更好地满足客户的金融服务需求，有效提升对客户的综合营销与服务能力。（赣州金融网）