市人保财险出台客户投诉咨询工作新举措

    本站讯（张运煌　记者谢欢）　９月２６日，人保财险赣州市分公司召开客户服务专题协调会，就进一步加强客户投诉、咨询工作研究制定了新的举措。总经理邱三发主持会议并讲话。

    记者从会上了解到，经研究决定，我市人保财险客户投诉咨询工作新举措包括以下三点。一是我市系统客户投诉、咨询案件处理工作实行首问责任制。市分公司机关各部门、基层各单位一把手为客户服务的“第一责任人”，对客户服务部流转的投诉、咨询案件不得推诿，在三天处理时效内，要积极、认真的给予答复和妥善处理。对不属于本部门、本单位职责范围内的，绝对禁止直接通知客户打哪个电话或找某某人，而是必须在第一时间将投诉、咨询案件流转责任部门或责任单位，并立即通知客户服务部，由客户服务部协调处理。

    二是赣州市分公司各部门及基层各单位应重新组织员工认真学习《赣州市分公司客户投诉处理流程及各部门职责》和《赣州市分公司客户服务行为差错处罚办法》，强化客户投诉、咨询处理流程及办法的落实。

    三是投诉、咨询案件处理时效为三天，凡超过三天的案件，客户服务部应及时向省公司申请延时，并同时将案件转分管副总经理督办。

    此外，会议强调，我市人保财险要进一步完善客户投诉、咨询处理流程，细化、量化考核，并建立责任追究制度；绝对禁止我市系统员工打电话无端指责９５５１８专岗人员；除客户要求被投诉员工直接与其联系外，不得安排被投诉员工直接对投诉人进行投诉解释或后期处理，以免进一步激化矛盾。（赣州金融网）