去年全市消费投诉呈现三大特点 挽回经济损失500多万元

近日,记者从市工商部门了解到,2011年,我市工商部门受理消费者咨询、申诉、举报12737件，其中咨询8691件、申诉3430件、举报616件，立案查处侵害消费者权益案件339件，为消费者挽回经济损失500多万元。统计资料显示，去年全市消费投诉呈现三大特点：家用电器、通讯产品、电信服务类仍是投诉的重灾区，分别是以365件、364件、314件，占了投诉的前三位；交通工具及服装鞋帽类投诉居高不下；异地消费投诉高速增长。

从投诉反映出来的问题看，主要集中在商品的质量、售后服务、商家不履行承诺以及夸大产品宣传误导消费者等，有些经营者只顾自身利益，设置消费陷阱，打法律“擦边球”，钻消费者缺乏相关专业知识的空子。

家电、通讯产品、电信服务位居前三

家电类消费投诉位居第一。近年来的家用电器类投诉量总是位居前列，年年如此年年未减，并且总是体现在质量与售后方面，如购买的家电一年内就出现质量问题，在三包期未及时提供售后服务等方面。

以手机为代表的通讯产品类投诉位居第二，占总数的近11%。消费者集中反映的问题体现在手机自动关机、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间与广告宣传不符、液晶屏显示异常等。同时手机售后服务方面也存在诸多不足，如手机检测或维修不透明，维修人员无证上岗，维修过程中出现损坏，以“人为损坏”为名逃避责任，不给消费者维修单或将维修单收回，逃避手机“三包”规定等。

电信服务类的投诉位居第三，占总数的9%。主要表现在宽带服务信号不稳定、话费或手机流量费不合理、单方面改变套餐服务、未经消费者同意自行开通收费服务、未尽告知义务等方面。由于此类投诉被诉方是国企，加之市工商局在这些企业当中设立的维权绿色通道，因此投诉调解成功率也较高。

交通工具、服装鞋帽投诉仍居高不下

随着越来越多的家庭选择汽车作为代步工具,以汽车为代表的交通工具类投诉比往年增加。汽车类投诉问题主要集中在四个方面，一是汽车质量，如刹车不灵、轮胎质量不合格、发动机及变速器存在问题；二是汽车售后或维修服务，如混淆“原装”与“原厂”概念，以旧配件当新配件；三是购车合同存在不平等，加重了消费者的违约责任，而未对经营者的违约行为作出规定；四是加价提车，以高端紧俏车型直接加价、中端紧俏车型配置“升级”、 中低端紧俏车型“代办全险”等方式对车进行提价。

日用百货类商品中的服装鞋帽投诉仍是焦点问题。主要问题有服装布料开裂、断线、破损、掉色、缩水、起球等；鞋类脱胶、开线、断底、断面、脱色等；产品的用料、等级标示不明确；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货。由于消费者在购买环节缺少相关商品的专业知识，只能以经营者的推介和广告宣传为参考，无形中给自己的知情权打了折扣。但是因为国家没有相应的质量“三包”规定，消费者遇到消费纠纷只能按照生产厂家或销售商的主观意愿解决，对一些不平等的条款，消费者也只能无奈接受。

异地消费投诉高速增长

电视购物、网络购物这种消费者与经营者不谋面的异地消费模式越来越受市场的青睐，但同时也逐渐暴露出它的“短板”。比如在网络购物中，消费者经常遇到团购商品或服务时无任何限制，但消费时增加了未告知的限制，实物与图片不相符、利用团购推销质次价高的商品。而在电视购物中，消费者又常被虚假宣传或商品货不对版等问题困扰。

由于被诉方在外地，很多消费者在投诉时连自己也搞不清楚经营者的具体信息，或者无法提供相关凭证，因此此类投诉维权难度非常大，工商人员建议消费者谨慎选择。（林萍 记者朱俊兴）