去年虔城消费维权典型案例

2011年，我市各地充分发挥“12315”平台作用，及时受理、调解消费者申诉，较好地化解了消费纠纷，维护了消费者的合法权益。以下摘登的2011年章贡区消费者协会处理的较为典型的部分消费投诉案例，对广大消费者维护自身合法权益，将起到一定的借鉴作用。同时也警醒广大经营者，要建立起一个安全的消费环境，要使消费者的各项合法权益不受侵害，最根本的还需要经营者提升商品质量与服务水平，诚实守信，依法经营。

去年虔城消费维权典型案例

市工商执法人员对食品加工作坊进行实地检查，维护食品安全。
 

中介购房产权不能过户 工商帮忙调解退回佣金

●案情：2011年4月4日，消费者刘女士经赣州某房地产经纪有限公司介绍，与房东刘某签订了一套位于南京路、价格为35万元的二手房购房合同，并向中介公司缴纳了2万元定金。合同约定，35万元购房款分两次给付，首付20万元于4月6日汇入房东账户，余款15万元于5月1日前办理产权过户时再一次性交清。合同同时约定，在首付20万元汇入房东账户的当日，到赣州市公证处进行20万元的产权权属公证。由于此房产权所有人有共有人，而共有人已经死亡，此前并没有将所属产权进行处分。公证处工作人员告知此种情况不能公证，产权也不能过户，要待所属产权进行合法的处置后，才能办理相关手续。

据此，刘女士提出终止合同，退还所交的全部款项。经过与房东和中介公司多次交涉，房东无奈将20万元首付款分两次退还给了刘女士，而中介公司则以双方签订了合同为由，从刘女士所交的2万元定金中扣留了所谓的中介佣金7000元（房屋交易额的各1%）、产权和水电气闭过户费各300元，共计7600元。

处理结果：4月14日，刘女士在与中介公司多次交涉未果的情况下，来到章贡区消协投诉，消协工作人员约中介公司相关负责人会同刘女士一起了解情况，向其讲解相关的法律法规，经几次调解，最终于4月22日，中介公司将7600元如数退还了刘女士。

银行违规收取咨询费 消协维权获全额退款

●案情：2010年12月23日，消费者陈某以其儿子的名义经赣州某地产中介公司介绍，签订了一套二手商品房的购房合同，并向赣州某银行办理了40万元的按揭贷款。三个月后，银行方面告知消费者需缴纳合同工本费100元、二手房交易资金委托监管费300元、房产抵押登记查询费300元，以及营销策划咨询费4000元方可办理按揭贷款。陈某如数缴纳了全部费用4700元后，发现缴费凭证上4000元的营销策划咨询费的缴款人却是赣州某地产中介公司。消费者陈某对此项收费提出质疑，与银行几经交涉未果。

投诉处理结果：2011年3月30日，陈某来到章贡区消协投诉，要求银行方面退还本该由中介公司缴纳的4000元营销策划咨询费。消协工作人员随即与银行方面取得联系，据银行某部门负责人陈某介绍，这笔费用根据银行的相关规定，银行可向开发商或中介公司按贷款人贷款金额的5%以下收取，此例是按贷款金额40万的1%收取的，即4000元。据此，消费者陈某所反映的问题基本属实。经消协工作人员多次对银行方面进行《消法》及相关政策的宣传教育和几次的调解，终于在2011年4月11日17时许，银行将违规收取的4000元营销策划咨询费全额退还了消费者。

钻戒掉钻不退货 工商调解获退款

●案情：2011年4月8日，消费者李女士在中心城区某金店购买了一枚价值3050元的镶钻戒指。没戴几天，李女士就发现戒指上镶的钻石掉了一颗。4月16日，李女士拿着戒指找到金店要求退货，金店方面称无法退货，只能再加钱换一枚镶整钻的戒指。李女士认为她所选购的钻戒已经出现了掉钻的现象，所以她不再相信该金店钻戒的质量，不能接受换货，强烈要求退货。双方前后协商了近两个月都没有解决。于是李女士来到章贡区消协申诉，请求帮助。

投诉处理结果：消协工作人员立即与消费者李女士联系，并仔细查阅了该金店的鉴定证书、售后服务说明及客户手册，在其售后服务说明中找到了这样的规定：“本公司所售商品均属贵重商品，售出后不予退换，镶嵌钻石饰品除外。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”而李女士选购的钻戒属于“镶嵌钻石”类的饰品，不属于该金店不予退换的范围，金店应当履行约定，为消费者退货。而且消费者花几千元买的钻戒，没戴几天就掉钻，消费者感到“不值得”的消费心理商家也应理解。最后，在消协工作人员的调解下，该金店为李女士全额退款3050元。

汽车交易未达成 买卖双方均有错

●案情：2010年8月9日，消费者邬某在杨公路某汽车销售服务公司订购了一款轿车，当时与汽车销售服务公司（销售员）约定3个月后提车，并签订了《汽车购销合同》并当场交纳了5000元订金。2010年11月中旬邬某要求提车，汽车销售公司告诉邬某此款车没有现车，要邬某再等等。

2011年春节后，邬某被告知可以提车了，但是必须增加10%的价款，理由是2010年8月9日签订的《汽车购销合同》是按全车价的90%计价（当时汽车销售公司正好在搞促销活动），再则《汽车购销合同》约定的是一个月提车，并已多次打电话通知邬某来提车，邬某总是借故一直没来提车，已经违约。

邬某不认可汽车销售公司的说法，要求退回5000元订金，并承担相应的损失，被汽车销售公司拒绝。

投诉处理结果： 章贡区消费者协会通过调查了解，认为双方均有过错：邬某与汽车销售公司虽然有口头约定3个月以后提车，但是在2010年8月9日签订的《汽车购销合同》有文字注明“交货日期1个月”，应以签订的《汽车购销合同》为依据，邬某在签订《汽车购销合同》对合同的约定没有提出异议，且没有按约定提车，有违约行为存在；当邬某在3个月后要求提车时，汽车销售公司没有及时提供邬某所定的车型供邬某选购，也没有及时告知该车的促销价的变更，一直到2011年春节后才告知不能按双方签订的《汽车购销合同》约定的价款交付汽车，继而要求邬某不能按照促销价提车。当邬某要求解除《汽车购销合同》，退回5000元订金时，又遭到拒绝，也应承担责任。章贡区消费者协会建议双方解除2010年8月9日签订的《汽车购销合同》，退回邬某订金5000元，双方不再追究对方的其他责任。经过调解，双方欣然接受了章贡区消费者协会的建议。

广告存虚假 调解暖民心

●案情：2011年7月20日，消费者林女士来到章贡区一家私人医院看“妇科”，当时交纳了420元的治疗费，10元的化验费，妇科一工作人员好心对林女士说“我们医院为庆祝新楼落成，本月16日至30日妇科药品免费。”第二天，消费者的另一项检查出来了，医生说要打吊针，于是就开了7天的药，叫林女士去交钱，金额为1210.3元。这时，林女士质疑地问那名医生“昨天有人跟我说本月16日至30日妇科药品免费，怎么现在又要交钱了呢？”那医生就说：“免费的那些药你不能用，不敏感，我给你开的药不在免费范围。”这时林女士也没有办法，目的是要把病治好，就去交了钱。就在交完钱的当天下午，林女士在电视上看到该医院的一则医疗广告，广告中明确标有“妇科药品费全免”字样。林女士认为既然是全免，就不存在什么敏感的那些药不在免费范围内这么一说了，林女士觉得这则广告涉嫌虚假宣传。

投诉处理结果：章贡区工商局工作人员接到举报后，立即对此事展开调查，经查，林女士举报的情况属实，经多次调解，被诉方同意退回林女士所交的1210.3元，扣除注射费110元，余款退回林女士，为消费者挽回经济损失1100余元。

强行美容被骗 工商出击退赔

●案情：2011年6月29日，消费者黄某某、蓝某某等三人在路过赣州市文清路文化大厦时被一女士拉住，向其介绍美容产品，并以免费美容为由将其三人带至“文化大厦608室”。三位消费者进门后，经营者将消费者黄某某、蓝某某等三人分开，并将其手机收掉，不准对外打电话及发信息，限制其人身自由。在美容做到一半的时候，经营者向三位消费者提出购买产品的要求，每套产品780元或500元不等，消费者说没带这么多钱，经营者要求其先交纳100元定金，消费者不交钱就不拿回手机，并不准其下楼，这三位年轻的学生有二人由于心里害怕，向经营者交纳了每人100元定金，另一位态度坚决，并称没有带钱，就这样经营者让其三人离开了。下楼后，黄某某、蓝某某等三人向路人打听到章贡区工商局的办公地点，并找到了12315指挥中心进行申诉。

投诉处理结果：受理申诉后，12315指挥中心的工作人员立即前往消费者被骗现场。经查，该经营者未办理工商营业执照就从事经营活动，属无照经营行为。在工作人员的宣传教育下，经营者认识到了自己的错误，立刻将钱退回了消费者，为消费者挽回经济损失200元。并向经营者下达了“行政指导书”，责令其改正上述行为，在办结工商营业执照后方可经营。（张飞龙 李雯雯 记者朱俊兴）